Dr John O'Keefe
En janvier, j'ai été invité à prendre la parole à une conférence de l'Association dentaire irlandaise portant sur des sujets non cliniques importants pour les dentistes irlandais. Sans aucun doute, les dentistes canadiens auraient très bien accueilli l'information échangée à Dublin, surtout maintenant que les repercussions du ralentissement de la vie économique ont commencé à se faire sentir à travers le monde.
Vous savez probablement que l'économie irlandaise a fait face récemment à des problèmes majeurs. Parce que le secteur dentaire est intimement lié à l'économie, la situation actuelle est particulièrement éprouvante pour les dentistes irlandais. Le mal s'est aggravé à cause des réductions rapides et drastiques dans les programmes de soins dentaires du pays. Pour apprécier l'étendue et l'importance de ces réductions, imaginez comment notre secteur dentaire serait touché si les prestations dentaires reliées à l'emploi disparaissaient soudainement au Canada.
Malgré ces sombres nouvelles, les Irlandais conservent (comme toujours) leur bonne humeur et cherchent des moyens pour s'adapter et prospérer dans l'adversité. C'était fascinant d'entendre mes camarades qui ont pris la parole à la conférence renforcer certains messages fondamentaux, dont l'un soulignait l'importance de garder espoir. En effet, l'économie va certainement s'améliorer et la demande pour les soins dentaires va éventuellement augmenter puisque les gens tendent à reporter leurs soins en raison de la récession actuelle.
Parmi les autres messages clés était celui-ci : même dans les circonstances les plus difficiles, la relation dentiste-patient constitue la pierre angulaire d'un cabinet dentaire prospère. Cette relation se bâtit quand le dentiste se comporte comme un vrai chef, qu'il communique de façon intégrale (par une écoute active, en faisant attention au langage non verbal et en s'exprimant avec à-propos) et qu'il se préoccupe du patient. La dentisterie est un service intensément personnel; la confiance du patient en son dentiste et les perceptions de valeur reposent sur cette relation.
Plus jeune, je croyais que j'étais un bon communicateur dans le milieu clinique. M'étant avec assurance porté volontaire pour une analyse de mes façons de communiquer en clinique, j'ai été ahuri par les résultats de cette analyse, et c'est le moins que je puisse dire. Souvent, je n'écoutais pas vraiment quand mes patients me racontaient leurs problèmes. Je me permettais de «jeter le blâme» avec arrogance sur certains, alors qu'avec d'autres je prenais une attitude d'indifférence. Surtout quand j'étais stressé, je tendais à communiqué d'une manière loin d'être optimale.
Cet exercice s'est avéré une leçon d'humilité. J'ai alors voulu connaître les causes profondes de mon comportement et y apporter des mesures correctives. Pour les collègues hantés par des doutes touchant leurs propres façons de communiquer, la section «Communication avec le patient» du volet du site Web de l'ADC réservé aux membres constitue un bon point de départ. La confiance du patient était le sujet de ma présentation à Dublin, ce qui m'a incité à regarder cette section de près. J'ai été impressionné par les ressources que j'y ai trouvées, y compris les outils d'auto-évaluation, les points saillants d'une étude effectuée auprès du public canadien touchant sa perception des dentistes, les résultats d'un sondage pour savoir comment les dentistes canadiens pensent être perçus par leurs patients, et les resources relatives à la communication durant les différentes parties de l'examen du patient.
D'après mon humble expérience, je suis d'avis que nous pourrions tous tirer profit de la réflexion sur notre façon de communiquer avec nos patients. Si nous parvenons à adopter un style de communication axé sur l'humilité, l'intégrité et le service, je suis convaincu que tout problème relatif au niveau de confiance, qui est à la base de la relation dentiste-patient, se résoudra de lui-même.